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Consultor/a de Producto SaaS – Operaciones y Customer Experience

5 days ago

Majadahonda

Sobre el puesto En Centribal buscamos incorporar a nuestro equipo de Operaciones un/a Consultor/a de Producto SaaS, con experiencia en atención al cliente, gestión de plataformas tecnológicas y conocimientos sólidos de Zendesk. La persona seleccionada será responsable de acompañar a nuestros clientes en la implantación, configuración, uso y evolución de los productos SaaS de Centribal, actuando como punto de conexión entre cliente, operaciones, producto y tecnología. Aunque valoramos especialmente la experiencia con Zendesk, el foco principal del puesto estará en el conocimiento, configuración y adopción de las soluciones propias de Centribal. La compañía se encuentra en un proceso de evolución progresiva hacia un ecosistema tecnológico propio, reduciendo la dependencia de plataformas de terceros. Misión del puesto Garantizar que los clientes obtengan el máximo valor de los productos de Centribal, asegurando una correcta configuración de las soluciones, resolviendo incidencias de forma autónoma y traduciendo las necesidades operativas del cliente en configuraciones, mejoras y acciones concretas. La persona deberá combinar orientación al cliente, criterio técnico y visión de producto, evitando limitarse a la mera gestión de tickets. Principales responsabilidades • Acompañar a los clientes durante los procesos de onboarding, configuración, puesta en producción y evolución de los productos SaaS de Centribal., • Analizar las necesidades de atención al cliente y convertirlas en configuraciones funcionales dentro de nuestras plataformas., • Configurar y administrar entornos de Zendesk de forma autónoma cuando el proyecto o cliente lo requiera., • Gestionar configuraciones relacionadas con canales, usuarios, roles, grupos, permisos, formularios, vistas, automatizaciones, triggers, SLA y flujos de atención., • Diagnosticar y resolver incidencias funcionales y operativas, identificando su causa y coordinándose con los equipos técnicos cuando sea necesario., • Dar soporte avanzado sobre los productos de Centribal, incluyendo soluciones de atención al cliente, ticketing, canales digitales, automatización e inteligencia artificial., • Formar a usuarios, administradores y equipos operativos de clientes., • Elaborar documentación funcional, manuales, procedimientos y bases de conocimiento., • Participar en reuniones de seguimiento, toma de requerimientos y análisis de procesos., • Identificar oportunidades de mejora, riesgos operativos y necesidades recurrentes de los clientes., • Colaborar con los equipos de Producto, Desarrollo, QA, Inteligencia Artificial y Customer Success., • Impulsar la adopción de los productos propios de Centribal., • Mantener una comunicación fluida con clientes nacionales e internacionales, mercado LATAM y España Requisitos • Experiencia previa en consultoría SaaS, operaciones, soporte funcional, Customer Success, atención al cliente o implantación de productos tecnológicos., • Conocimientos sólidos de procesos y modelos de atención al cliente., • Experiencia configurando y administrando Zendesk Support., • Capacidad para resolver de manera autónoma problemas de configuración y funcionamiento de Zendesk., • Conocimiento de triggers, automatizaciones, macros, SLA, grupos, roles, permisos, formularios, vistas y reglas de negocio., • Capacidad para comprender productos SaaS, integraciones y flujos omnicanal., • Experiencia en gestión de incidencias y análisis funcional., • Habilidad para recopilar requerimientos y convertirlos en soluciones configurables., • Nivel de inglés suficiente para mantener reuniones, atender consultas y trabajar con documentación técnica., • Excelente comunicación oral y escrita., • Perfil proactivo, resolutivo, organizado y orientado a resultados., • Capacidad para trabajar con autonomía y gestionar varias cuentas o proyectos simultáneamente., • Orientación al cliente sin perder la visión de producto y la escalabilidad de las soluciones. Conocimientos valorables • Experiencia con plataformas de contact center, help desk, CRM o atención omnicanal., • Conocimiento de WhatsApp Business, chat web, email, SMS y otros canales digitales., • Experiencia funcional con APIs REST, webhooks e integraciones entre plataformas SaaS., • Conocimientos básicos de Postman, JSON, autenticación mediante tokens y análisis de peticiones HTTP., • Experiencia con herramientas como Jira, Confluence o similares., • Conocimiento de soluciones de inteligencia artificial aplicadas a atención al cliente., • Experiencia en configuración o implantación de chatbots y agentes virtuales., • Conocimiento de métricas de atención al cliente: SLA, tiempos de primera respuesta, resolución, abandono, productividad y satisfacción., • Experiencia en proyectos de migración desde Zendesk hacia otras plataformas. Competencias clave • Proactividad y sentido de la responsabilidad., • Autonomía en la resolución de problemas., • Pensamiento analítico y capacidad de diagnóstico., • Orientación al cliente y vocación de servicio., • Visión de producto., • Capacidad de aprendizaje y adaptación., • Comunicación efectiva con perfiles técnicos y de negocio., • Capacidad para documentar y transmitir conocimiento., • Gestión de prioridades y situaciones críticas., • Mentalidad de mejora continua. Que buscamos especialmente Buscamos una persona que no se limite a escalar incidencias o seguir procedimientos predefinidos. Necesitamos un perfil capaz de investigar, probar configuraciones, comprender el contexto del cliente y proponer soluciones. Debe sentirse cómodo trabajando con Zendesk, pero también tener interés en aprender y defender los productos de Centribal como solución principal. ¿Quieres conocer más? ¡No dudes en inscribirte! Entendemos la diversidad como una fuente de talento, ofrecemos una cultura de trabajo inclusiva que se apoya en las diferencias y similitudes entre los empleados/as que conforman la compañía para crear entornos de trabajo para todos/as. Nos comprometemos a tratar todas las candidaturas por igual en función de sus capacidades, logros y experiencia independientemente de su raza, nacionalidad, sexo, edad, discapacidad, orientación sexual, identidad de género o cualquier otra clasificación protegida por la ley.

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