Customer Service Manager
hace 10 días
Madrid
Solcasino forma parte de Starcasino Group , una compañía internacional de iGaming con equipos y operaciones en Melilla, Madrid, Bruselas y Ámsterdam . Estamos construyendo una marca de iGaming moderna para el mercado español: rápida, fiable, cercana y enfocada en ofrecer una experiencia de cliente de alto nivel . No creemos en respuestas robóticas, estructuras corporativas lentas ni personas que trabajan en piloto automático. Nos gustan los equipos ágiles, la comunicación directa, la gente práctica y las personas que hacen que las cosas pasen. Estamos buscando un/a Customer Service Manager para ayudarnos a ordenar, desarrollar y estabilizar nuestra operativa de atención al cliente en una fase clave de reorganización y crecimiento. Este no es un puesto de supervisión pasiva ni un rol puramente administrativo. Buscamos a alguien que baje al detalle, entienda cómo funciona la operación, detecte problemas, cree procedimientos y convierta una operativa en evolución en un sistema más sólido, medible y escalable. En una primera fase, trabajarás muy cerca de los agentes de atención al cliente , ayudando a organizar el día a día, definir criterios de actuación, mejorar la calidad del servicio y construir procedimientos claros. A medida que la posición evolucione, irás ampliando tu alcance hacia otros procesos operativos vinculados al ciclo de vida del cliente , incluyendo flujos de soporte, validación, control, escalados e incidencias sensibles. Qué harás • Coordinar la actividad diaria de los agentes de atención al cliente., • Ordenar prioridades, tareas, criterios de actuación y flujos de trabajo., • Analizar la operativa actual y detectar puntos de mejora., • Desarrollar, documentar e implementar procedimientos operativos., • Crear manuales, guías, checklists y protocolos de escalado., • Establecer indicadores de seguimiento, calidad, productividad y cumplimiento de objetivos., • Ayudar a estabilizar una operativa en proceso de reorganización., • Acompañar al equipo para asegurar criterios homogéneos y una atención de calidad., • Detectar incidencias recurrentes y convertirlas en mejoras de proceso., • Trabajar con herramientas de atención al cliente, ticketing y reporting operativo., • Colaborar con equipos internos para mejorar procesos, comunicación y experiencia de cliente., • Contribuir a construir una operación más estructurada, trazable y preparada para escalar. Qué buscamos Buscamos una persona con experiencia en Customer Service, Customer Operations, operaciones, coordinación de equipos o gestión de procesos . Nos encaja alguien muy práctico, estructurado y orientado a ejecución. Una persona que disfrute poniendo orden, creando procesos útiles y haciendo seguimiento real de lo que ocurre en la operación. Requisitos principales • Experiencia previa en atención al cliente, operaciones, coordinación de equipos o gestión de procesos., • Experiencia trabajando con agentes de atención al cliente o equipos operativos., • Capacidad para crear procedimientos, manuales, flujos de trabajo y criterios de actuación., • Buen criterio operativo, atención al detalle y capacidad de priorización., • Capacidad para analizar procesos, detectar problemas y proponer soluciones prácticas., • Comodidad trabajando en entornos rápidos, dinámicos y en cambio., • Capacidad para tomar decisiones, resolver incidencias y escalar con criterio., • Nivel profesional de inglés., • Buen manejo de herramientas de ticketing, CRM, reporting o gestión operativa., • Disponibilidad para viajar durante la fase inicial del proyecto. Una vez estabilizado el modelo, los desplazamientos serán puntuales y esporádicos. Se valorará especialmente • Experiencia con Zendesk ., • Experiencia en iGaming, casino online, sportsbook, fintech, ecommerce, plataformas digitales o entornos regulados., • Experiencia implantando procesos desde fases iniciales., • Conocimiento de operaciones de cliente, back-office, verificaciones, escalados o gestión de incidencias., • Experiencia definiendo KPIs, cuadros de seguimiento o informes operativos., • Capacidad para formar, acompañar y dar seguimiento a agentes de atención al cliente. Este puesto es para ti si… Te incomoda el desorden operativo. Te gusta crear procesos claros, útiles y aplicables al día a día. Sabes bajar al detalle sin perder visión global. Tienes criterio, estructura y sentido de la responsabilidad. Disfrutas acompañando equipos en etapas de cambio. Quieres un rol con ownership real, recorrido e impacto directo en la operación. Te mueves bien en entornos donde hay mucho por construir. Qué ofrecemos • Un rol de alto impacto en una compañía internacional de iGaming en crecimiento., • Participar en una fase clave de reorganización y construcción operativa., • Autonomía real para proponer, ordenar, documentar e implementar mejoras., • Exposición a operaciones internacionales y trabajo transversal con distintos equipos del grupo., • Cultura práctica, directa, sin burocracia innecesaria y con mucho ownership., • Evolución progresiva hacia procesos operativos más transversales., • Equipo cercano, comunicación directa y foco en hacer que las cosas pasen., • Rango salarial competitivo según experiencia y encaje.